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观点 · 2016-06-29
CRM三国论:曹操孙权刘备是如何用好CRM客户管理系统的!

客户关系管理系统简称CRM,如果说现代商业的CRM是以客户为主体,那么三国的CRM是以士民之心为主体。这个概念请读者在阅读以下内容时,自行替换。

曹操的CRM战略

早在伐董卓之时,袁绍和曹操有过一次深谈。
袁绍问曹操:“若事不辑,方面何所可据?”曹操反问:“足下意欲若何?”
袁绍说:“吾南据河,北阻燕代,兼沙漠之众,南向以争天下,庶可以济乎?”
曹操说:“吾任天下之智力,以道御之,无所不可。”

拿到今天来说,就是当时联合创业的袁大股东问曹股东:曹总,如果这次创业失败,咱们该怎么办?
曹总反问:袁总怎么看?
袁总说:我要到经济发达的地区再开一家公司,多拉点投资,多找点人,把规模搞大点,这样公司就能开得起来吧?
曹总呵呵一笑说:我会多找点有能力的人(开发价值客户),用好的制度管理他们(用规范有效的流程服务于他们),这样就没有什么事办不了了。
孰优孰劣,多年后的官渡之战给出了答案。

所以,曹操的CRM战略是以客户(智能之士)为本,为他们提供规范的服务流程,创造客户价值,从而把公司开得很大,曹操的客户战略具体体现在以下几个方面。
其一,曹操成功的找到一个大客户(汉献帝呀,够标杆吧),然后通过大客户的影响力,使很多客户纷纷找上门来咨询恰谈。虽然曹操后面发达了,对这个大客户不那么待见了,但总归是牢牢抓住了这个客户。
其二,为其他客户提供标准化的服务流程,努力创造客户价值,让他们觉得选择曹总真的很值(御之以道,赏罚分明)。
其三,为部分VIP客户提供个性化服务,比如郭嘉同志,那可是很牛的人。曹操就说过:“此乃非常之人,不宜以常理拘之”。而最后郭嘉助其败吕布,克袁绍,遗策杀二袁,给曹操的回报率是很高的。
其四,量才而用,极善沟通。曹操在对待人才上能够量才而用,并以相互信任架起了与人才沟通的最佳桥梁,因此曹操手下人才的能力得到了最大的发挥。这相当于能够清晰的定位客户,并和客户之间建立良好的沟通机制,提升了客户的价值。
通过以上手段,曹操获得了众多价值客户强烈的认同感(士人为之归心),成功的“被”当上了魏武帝(他儿子封的)。
刘备的CRM战略
刘备的公司一直很小,资金不够雄厚,客户占有率也很低(很长一段时间只有关张赵,简雍麋竺孙乾)。给很多公司做过代理,比如给公孙瓒的辽西集团打过工,帮曹老板代理过产品(吕布夺徐州,投曹公,封左将军领豫州牧),给袁绍也打过工(曹操夺徐州,投袁绍),最后一任老板是刘表,还差点被刘表公司的高层开掉(蔡瑁想杀他很久了)。所以刘备在听张飞说吕布是三姓家奴的时候眉头总是一皱,一直以来,挺艰难的。

但刘备最终坐大,归其原因,是因为刘老板也深谙CRM战略,且用得也是极好的。比如与早期的关张卧则同床,休戚与共。待人非常(粗体字)诚恳,士人莫不愿为之效死力(客户忠诚度极高)。虽然没有完善的流程和制度,前期也没有为客户创造太多价值,但刘老板的人文关怀,使客户觉得选择刘老板,虽然产品和服务稍微差了一点,但那种客户至上的体会是曹老板的公司所不能提供的。

但是就照此下去,刘备的公司也只能勉强维持收支平衡,难有发展,甚至有被廉价收购的可能。直到他成功开发了一个大客户(诸葛亮)。通过服务这个大客户,他得到了一个很漂亮的SWOT(隆中对),从而在良好的企业文化(刘备的待人之道)之外,强化了内部管理,找到了主打方向,突破了企业发展的瓶颈。

所以总的说,刘备的CRM战略,是在企业规模相对较小没有太多余力开拓市场时,尊重现有客户,为客户提供极其贴心的服务,赢得客户忠诚,再随着企业的机遇,找到大客户,从而打开市场。

孙权的CRM战略
孙权是个了不起的富二代,承父兄基业,并使之壮大。曹操曾说过:生子当如孙仲谋。孙老板比起早期身处竞争漩涡的曹总和白手起家的刘总是幸运的(江东已历三世,国险而民附)。但这些只是硬件环境,真正的软实力是孙老板的CRM战略。孙老板的CRM战略是很有体系的,具体有以下几点。

一、客户开拓能力。孙策(他老哥)临终前就对孙权说:“若举江东之众,决机于两阵之间,与天下争衡,卿不如我;举贤任能,使各尽力以保江东,我不如卿。”这就说明,孙权有细分客户的能力,能通过挖掘合适的客户,促进企业发展。
二、客户引导能力。败关羽的吕蒙原来文化程度并不高,通过孙权的引导,吕蒙认真读书,最后“学识英博,非复吴下阿蒙”。“三日不见,当刮目相看”说的就是吕蒙的变化。这叫通过发现客户潜在的能力和需求,通过引导为客户创造更大的价值。
三、客户关怀能力。周泰不惜性命两度救孙权(身被数十枪),孙权非常感激周泰救护的功劳,设宴款待。孙权亲自把盏,摸着他的背(这是很亲昵的行为),泪流满面,以手指着周泰的伤疤,一一问他受伤时的形状,一处伤叫吃一觥洒,喝得周泰大醉。这说明,孙权对忠诚客户的回报是很高的。
四、客户维系能力。孙权手下的重臣谋士都是当时孙坚(他老爸)和孙策留给他的,孙权始终能服务好这些客户(孙权阵营的三世老臣很多)。在孙权既要开拓市场,又要留有足够的资源服务好原本的客户,是很难得的。

孙文台虽然早死,生子如此,可以含笑九泉了。

以上三个大老板的CRM战略,我们是不是也可以借鉴一下呢?

[文章来源:电话营销,作者: ]

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wells · 200天前
参赛链接:http://www.just2trade.cn/html/demo/?agent=0ca4b058-e7de-4e97-a6a5-8968f3984d12(业内动态丨Just2Trade在华发起基金经理选拔计划)
kvio · 248天前
小编放了10手空单了吗 哈哈 支持一个!(从瑞郎事件到脱欧公投,谁操控了你的信息世界?)
Louis · 250天前
哈哈(百度禁止二元期权经纪商发布广告)
火鞭 · 271天前
跪求大神带带。。我也想去。。。洗衣做饭铺床叠被,你的随身管家(推广丨六一、宝宝不开心!因为他们去伦敦交易所“敲钟”,不带我!!!)
火鞭 · 271天前
哪位大侠带上我啊~洗衣做饭铺床叠被样样精通(推广丨六一、宝宝不开心!因为他们去伦敦交易所“敲钟”,不带我!!!)

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