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研究报告 · 2016-12-19
外汇经纪商客户支持服务评估(二)

方式

为了对如此之多的外汇经纪商的客户支持设施进行有效、公平的评估,我们采取了以下方式:

联系的首选方式是聊天。在这种方式中,面临的困难是通过在线聊天联系到客服代表,我们利用大多数外汇经纪商提供的反馈/咨询表格应对相关问题。如果这两种方式都不凑效,我们会发送邮件。

我们在工作日(周一至周五)尝试通过在线聊天联系客服代表。聊天时间在世界调整时间13:00至16:00之间。

我们对咨询的响应时间进行了记录。

聊天记录发送到我们的电邮中。如果设施无效,我们就手动复制保存文本文件。

我们向客服代表询问以下3个问题:

我的损失会超过我账户内资金吗?你们提供负余额保护吗?

如果公司破产,我的本金能够得到保护吗,如何保护?

我在交易中亏损,你们公司从中获利吗?

最终评估的依据:反应时间,客服代表回答问题的准确度,客服提供的回答相关的链接。

调查细节

3周内,我们与241家外汇经纪商进行了联系。

能够与客服代表或高级员工在线聊天的公司为126个,包括至少回答一个问题的客服员工,或声明他们只为特定市场客户交易提供服务的客服员工。

我们尝试在线聊天时,有61家外汇经纪商的客服代表忙于为其他客户服务。在这种情况下,有自动信息系统提示我们将问题留给他们,他们会尽快答复。

未能与客服代表聊天的原因

客服代表繁忙或不在线47家。

只用外语4家。

技术问题5家。

尽管运营商接收到了问题,但无应答1家。

为其他目的聊天4家。

无聊天设施——只有Skype的外汇经纪商5家。

联系表格。37家外汇经纪商根本没有聊天设施,或者至少是我们未能发现。因此,我们通过在线表格联系他们。

无聊天设施的外汇经纪商:37家。

34家外汇经纪商未能提供反馈或详细的申请表格,至少在“联系我们”板块我们未能发现。统计数据还包括在线表格无效,或者是有其他限制(例如字数)的经纪商。因此,我们向这些客服部门发送了电邮。

未能使用在线表格的原因

“联系我们”板块中的咨询表格无法使用27家。

技术问题8家。

仅针对非零售交易者1家。

响应

我们未能联系到在线客服代表(如果他们有空)的情况下,我们就通过在线表格发送咨询信息。如果通过在线表格发送信息无回应,我们就会尝试通过电邮与经纪商沟通,至少两次。令我们失望的是,有47家外汇经纪商根本没有回复。数据不包括PhillipCapital。

无回应原因

1、原因未知 33家。

2、经纪商网站的技术问题 4家。

3、迎合不同市场 7家。

4、其他原因

有1家外汇经纪商,我们将邮件发送到加拿大办事处被退回。我们未能获得其英国办事处的任何形式的回复。然而,澳大利亚办事处迅速进行了答复。

有2家外汇经纪商向我们发送了一条信息,称他们将尽快回复。我们仍在等待。

有1家外汇经纪商,我们通过任何方式都未能正式联系到他们。

服务质量评估的基础

为了对客服质量进行评估,如前所述,我们手动保存了所有聊天信息,将聊天副本(如果设施允许的话)通过电邮发送给我们,并且记录了客服代表回复问题的时间。我们对响应时间的计量精确到分钟。我们按照应答时间,客服代表的礼貌程度,答案的准确度和可接受性。我们还对更细致,提供了相关链接的回复予以适当考虑。

客服代表回答首次询问平均花费了2分钟43秒。 有经纪商的客服代表花费了长达9分钟的时间才回复第一个询问。所有经纪商中客服代表回答最快的仅花费了32秒。

外汇经纪商回答第一个问题的反应时间:

3分钟及以上 11家。

3分钟以下 29家。

2分钟以下 73家。

1分钟以下 10家。

对于第二个问题,平均反应时间为2分钟 57秒。花费时间最长的为20分钟,反应时间最快的为35秒。

有3家经纪商的客服代表未回答问题(后面将提供详情)。

客服代表平均花费1分钟55秒回答第三个问题。有经纪商的客服代表花费了7分钟才回应。 最快的客服代表仅用35秒钟就做出了回答。

5家外汇经纪商的客服代表未答复。

[文章来源:数汇金融,作者: Wade]

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优质评论
wells · 159天前
参赛链接:http://www.just2trade.cn/html/demo/?agent=0ca4b058-e7de-4e97-a6a5-8968f3984d12(业内动态丨Just2Trade在华发起基金经理选拔计划)
kvio · 207天前
小编放了10手空单了吗 哈哈 支持一个!(从瑞郎事件到脱欧公投,谁操控了你的信息世界?)
Louis · 209天前
哈哈(百度禁止二元期权经纪商发布广告)
火鞭 · 230天前
跪求大神带带。。我也想去。。。洗衣做饭铺床叠被,你的随身管家(推广丨六一、宝宝不开心!因为他们去伦敦交易所“敲钟”,不带我!!!)
火鞭 · 230天前
哪位大侠带上我啊~洗衣做饭铺床叠被样样精通(推广丨六一、宝宝不开心!因为他们去伦敦交易所“敲钟”,不带我!!!)
7136CC@figuref**** · 246天前
有没有国内的这方面信息?(上周重要资讯回顾2016.5.9-5.15)

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